滴滴順風車時隔450天再次上線 一視同仁能保證萬無一失嗎?

原標題:滴滴順風車時隔450天再次上線 一視同仁能保證萬無一失嗎?

滴滴順風車復活:11月下旬起將陸續在北京等7城上線試運營

圖|文 要志倩

[搜狐汽車·E電園] 滴滴順風車一說上線,網友炸了。炸的點不在于11月20日滴滴順風車即將在七城上線,而是因為其中一項細則“女性使用時間為5:00-20:00”引發熱議。具體來看11月6日滴滴發出的通知說明:試運營期間,滴滴將首先提供5:00-23:00(女性5:00-20:00)、市內中短途(50公里以內)的順風車平臺服務,試運營期間不收取信息服務費。隨即在第二天,11月7日晚間又更新說明。滴滴表示對所有順風車用戶提供服務的時間均調整為5:00-20:00。

掐指一算,此次發布試運營通知距2018年8月27日,滴滴順風車下線已有436天,如果以11月20日上線試運營計算,滴滴順風車一共用了450天。這一年多以來,滴滴加碼安全,頻繁迭代產品。從未放下順風車,到底是什么讓滴滴對這一業務線念念不忘?而此次推出的試運營又有哪些改變?在短短一天之內究竟發生了什么讓滴滴再次調整服務時間?

[ ·1· 有錢掙成為浴血也要重生的關鍵理由 ]

滴滴創始人表示滴滴六年多來始終未能盈利,據報道合計虧損約390億元。巨額虧損很大程度上來自于滴滴不計成本的燒錢搶占市場。另外在最新的胡潤獨角獸排行榜中,滴滴估值被定為3600億人民幣,折合500億美元左右。與此前的600億美元的估值相比,已經是大打折扣。這樣的境遇讓滴滴不得不認真的思考自己的盈利點到底在哪里?順風車作為滴滴最賺錢的業務當然不能放棄。

· 滴滴順風車曾占順風車整體份額的70%

最初,滴滴并不是首家上線順風車業務的平臺,但憑借著價格優勢以及更好的服務體驗,滴滴順風車業務可謂是后來居上。一度成為國內最大的順風車平臺。鼎盛時期,曾占據國內順風車九成以上的市場。有機構數據顯示,早在2016年年初,滴滴順風車就占據順風車市場近70%的份額。

· 日均單量超過200萬單占整體日均單量的10%

2017年末,滴滴順風車日均訂單量達到200萬,占到滴滴整體日均單量的10%,順風車乘客數超過3000萬,覆蓋城市達到351個。還有數據顯示,2018年春運期間,滴滴順風車的運力達到3067萬人次,相當于民航46.7%的運力,等同于增開了4.5萬列8節動車組和17萬架波音737飛機。

· 訂單成交總額排第三卻是最賺錢的業務

同樣是2017年的數據:GMV(訂單成交總額)最大的是快車,占比85%,其次是專車,最后才是順風車。但是順風車卻和代駕一起成為唯二實現規模盈利的業務線。順風車訂單成交總額接近200億人民幣左右,收入是20億人民幣,凈利潤接近9億人民幣,而同年滴滴的整體凈利潤才10億元。

順風車為何能夠先于單量更大的快車、專車快速盈利呢?據此前財經雜志的報道,最初滴滴順風車是不收取任何費用的,后來滴滴悄悄開始對每筆訂單抽取5%~8%的服務費。現在的規則是,同一城市范圍內,每筆訂單收取10%的服務費,跨城順風車每筆收取5%的服務費。"因為司機盈利訴求不強,平臺不需要補貼,不需要買車,成本非常低,雖然抽成比例大約僅5%-8%(遠低于快車的20%~25%),但順風車也是賺錢的。

可見,順風車業務對滴滴的營收和活躍度的貢獻率之重要。在停擺的450天后,滴滴要拿什么重回C位?

[ ·2· 滴滴此次回歸給出的答卷你滿意嗎? ]

滴滴順風車下線的原因眾所周知。2018年8月24日發生樂清順風車司機強奸殺人案件后,8月27日,滴滴宣布在全國下線順風車業務。安全是他摔倒的地方,會不會成為他爬起來的地方?

從此前公布的信息來看,順風車發生意外的解決方案大概集中于這幾種:順風車司機的認證系統、行程的安全性、保證公益性、乘客的隱私保護、客服的專業性以及女性保護機制。滴滴帶著這些問題的答案回來了。首先在于司機的認證系統,所有用戶都要進行實名認證、視頻認證、人臉識別以及信息核驗,老賴將無法成為順風車車主;安全性方面,同步與網約車一樣,同步110報警、行程分享、緊急聯系人、路線偏移提醒、行程錄音等功能;公益性方面,去掉附近接單功能、精準到常用地點實現真正的順路行程;隱私保護方面,永久下線用戶隱私信息。而客服專業性和女性保護機制成為眾人以及滴滴內部最關注的點。

客服方面,滴滴現在一共有9000多個客服,每天大概接到咨詢問題120萬,其中30萬是打電話進來的客服,有90萬是軟件留言咨詢。重要的地方在于滴滴增加了安全處置人員的設置。據悉,目前滴滴安全處置工作人員共200人,分別來自醫療、法律、公安等專業領域,分布在全國32個省份,由1000名司機服務經理進行輔助。

最后關于女性保護機制,滴滴介紹:通過滴滴順風車女性安全助手,女性用戶可以查看合乘方車齡、駕齡、人臉識別時間等相關信息,助手還會及時提醒女性用戶行程分享、設置緊急聯系人等安全功能操作,此外,女性用戶可查看行程安全信息,當發生軌跡偏移、長時停留等異常情況時,安全助手會提醒用戶并通知緊急聯系人。

除了以上這些之外,11月6日,滴滴還有一條:女性僅能在5:00到20:00使用滴滴順風車。此消息引發了一場激烈的輿論戰。就在輿論進入白熱化的時候,滴滴在11月7日晚間官方發布公告并致歉,表示應當遵守向用戶提供平等服務的原則。其次還解釋道5:00-20:00的運營時間是在各種條件下權衡做出的選擇,尤其是安全方面。

[ ·3· 誰又能保證萬無一失的安全 ]

此前的輿論戰中大致分為兩派,一派認為此項規定是性別歧視。一名女權主義KOL在微博中寫道:“滴滴的邏輯是,如果女性夜間使用順風車不安全,就禁止女性使用。按照這樣的邏輯,如果女性在夜間出行不安全,就禁止女性出行,如果女性出入娛樂場所不安全,就禁止女性娛樂。”

另一派則表示理解,“你還要滴滴怎樣?”同時又拿出經典說法“穿吊帶和短裙是你的自由,但是為了安全起見還不不要穿成這樣在深夜的路上晃悠”。面對種種爭議,滴滴出行總裁柳青表示,作為一位資深女白領,也覺得現在的順風車產品功能對女同學不太好用。滴滴方面也表示:“未來正式上線的方案,將根據社會各方的意見反饋持續不斷完善。”而滴滴最終在7日給出的答案是,大家一起在5點到20點期間乘坐。不得不說這是一個相當保守的方案。

滴滴最后迫于輿論壓力做出了改變。其反應速度還是相當之快的。這場爭論背后的焦點其實是滴滴作為撮合服務的企業,在順風車服務中其安全責任邊界究竟該如何劃定的問題。同時還有一個關鍵點就是究竟什么樣的方式方法才是用戶喜歡的。

首先,公眾的質疑點主要來源于在此前的安全事故中,滴滴在和警方對接、客服人員的應急處理等方面都存在著漏洞。加上滴滴順風車帶有的商業屬性令其在輿論中占下風。而此次的回歸在產品定位上,滴滴順風車不設立增長或盈利的KPI,算是真正回歸“共享經濟”,在試運營期間也不收信息服務費。具體的細節上,順風車負責人張瑞曾透露,產品下線的一年多里,滴滴順風車共迭代了十幾個版本,優化了226項功能,整改圍繞真正的順路行程、真實身份核驗,以及全程安心保障三個點來進行打磨。

其次,限制女性用戶的使用時間確實粗暴有效的規避掉了一些風險。畢竟按照滴滴給出的數據來看,20:00-23:00、23:00-5:00兩個時間段,涉性類投訴數量比5:00-20:00分別高45%和465%。不過用戶并不買賬。粗暴有效對于現在的用戶來說不僅不接受甚至在強烈反抗。

另外理性客觀的來說,順風車由于其本身的特性,讓它無法保證擁有和專車一樣的安全性。就算讓所有用戶都在5:00-20:00這個時間段內使用順風車,還是不能保證100%的安全。同時從價錢上來看,順風車便宜多了。由于價格的不同所以自然而然會有一些讓渡。當然,生命安全的保證是你我共同的心愿。不過,奢望光一個滴滴就能喚起整個社會的道德感以及構建美好社會的概率實在有點異想天開。

[ ·4· 處于法律的灰色地帶讓它更難厘清 ]

在某種意義上,順風車仍處于法律監管的灰色地帶。對于車主、乘客、平臺三者之間的權責問題在法律上并沒有得到明確的規定,同樣也沒有一套定價體系標準。這就是尷尬所在。

《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第三十八條規定:“私人小客車合乘,也稱為拼車、順風車,按城市人民政府有關規定執行”。

《北京市私人小客車合乘出行指導意見》第一條:私人小客車合乘,也稱為拼車、順風車,是由合乘服務提供者事先發布出行信息,出行線路相同的人選擇乘坐駕駛員的小客車、分攤合乘部分的出行成本(燃料費和通行費)或免費互助的共享出行方式。

也就是說,順風車是在車輛自用的基礎上順便搭乘出行線路相同之人。其目在于互助,非盈利性質,亦非營運行為。官方還規定,順風車每天接單數須在4單以內,北京政府甚至規定日單量上限僅為2單。另外至于該如何分攤成本就沒有了下文。同時,對于車主來說,究竟是為了順風而獲利,還是為了獲利而順風?這其中摻雜的不止是對人性的考量,還關乎這個新生共享出行業態未來的命運。

在目前的出行市場中,順風車是最符合共享經濟理念的成規模化的產品。而由此也暴露出一個法律的真空地帶:順風車業務中,平臺、司機、乘客三者是平等的,不存在服務與被服務關系。與此同時,網絡平臺也不需要承擔司機的雇主責任。不過作為活動的組織者,網絡平臺應當承擔司乘安全保障的義務。那這個義務的度究竟在哪?

寫在最后:按照以往的經驗來看,新鮮事物的應用總會面臨一些困難。同時當存在強烈需求的時候,這些困難往往都不是事兒。中國在出行市場上有天然優勢,由于眾多人口帶來了大量需求。曾經有數據表明,中國出行市場正在持續擴大,預計在2022年中國網約車交易規模將達突破5000億元。這塊兒巨大的蛋糕讓不少出行公司垂涎已久。

對于一直被輿論拿著放大鏡監視著,安全問題、法律責任問題、定價問題,都如易燃的火藥桶,煎熬著神經的滴滴來說,此次回歸是頂著壓力而來,面對老對手滴答和哈啰出行、曹操出行以及眾多加碼順風車的主機廠,能再次登頂嗎?

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